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如何做到提高和保持客户的忠诚度

作者:UEESHOP
浏览数:565
时间:2019年07月31日 15:53
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互联网和移动设备发展的速度越来越快,客户的选择也就越来越多。而在外贸路上,你的竞争对手更是来自世界各地,客户也来自世界各地,那么提高和保持客户的忠诚度就变得至关重要,它就好比你事业的命脉,但是问题是你要如何做到提高和保持客户的忠诚度呢?
 
提高和保持客户的忠诚度

让我们首先来了解客户忠诚度的定义。客户忠诚度又可称为客户粘度,是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了“依附性”偏好,进而重复购买的一种趋向。从以上定义可以了解到,要提高和保持客户的忠诚度,关键词就是“好感”和“依附性”。

“好感”

作为一个外贸人,如何提高客户对你们品牌的好感呢?“品牌效应”相信大家都听过,想让你的品牌有底气,那么你必须拥有扎实的根基,而对于“外贸”“全球”你会想到什么?没错!就是互联网,客户没有比互联网更方便可以了解到你的品牌了。

所以在竞争越演越激烈的今天,拥有自己的官方网站就能很好的彰显品牌的权威,从而提高客户的好感。根据小编了解到UEESHOP2.0,作为一个PAYPAL官方唯一的外贸建站系统,切身处地你为打造一个属于自己的外贸网站。设计“高大上”,浏览速度快,SEO架构优化,品牌权威性再不是难题。

 
品牌效应

而除了一个强大的建站系统作为辅助之外,你本身要怎么做呢?

首先是“KYC”,know your customer,了解你客户的需要,消费习惯,服务要求。“了解你客户的需要,消费习惯,服务要求”

这些其实全部都是小细节得来的,例如你的客户对你们产品产生了兴趣,从而有了询盘,那么在你们的谈话沟通之间,客户的需求,习惯,要求就会无意间透露出来不了。

“需求”。举个简单例子,客户说很喜欢你们产品的设计,不过……那么重点就在“不过”后面了,他们真的需求都会在一下内容透露出来。

“消费习惯”。这个其实不难,观察他们的购买倾向,就很容易了解到他们的消费习惯了。

“服务要求”。这个最简单,因为他们都会很直白告诉你,他们的要求是什么,毕竟谈的是生意,时间就是金钱都讲求效率,他们不会在这方面浪费时间。

渐渐地,你把这些都做好了会发现过程会顺畅多了。那么好感度自然就提升了。

“依附性”

其实就是好感的进阶,当客户对你的产品服务有好感了,他们就会产生依赖,想到同样类型的产品,首先就会想到你。这就是“依附性”
而提高依附性的方法无非就是“提高产品质量和服务质量”,“处理好客户提出的问题”。

1、“提高产品质量和服务质量”

提高产品质量,这个其实很直白,自己的产品自己虽然清楚,不过很多质量上的问题都全靠客户反馈,所以你得认真对待好每个客人的反馈。不要嫌烦,嫌客户要求高,其实做好了这个,以后的道路就会一帆风顺,毕竟麻烦的都解决得了,以后你还有什么事情解决不了?

服务质量,其实跟服务要求差不多,不过区别就在于,服务质量是自己做好,服务要求是客户的期望。上文提到,当你拥有自己的网站后,品牌自然权威多了,而服务质量在自己的官网上很能得到体现。但是“花无百日红”,网站除了开设之外,之后最重要是“运维”,Ueeshop的运维团队也是很“给力”的,问题24小时内解决,一般3小时就搞定。

那么当服务质量本身就完善的状态下,客户提出的服务要求就会变少。
2、“处理好客户提出的问题”

上面提到要认真对待客户的反馈,这个是也是属于“处理好客户提出的问题”这一环,所以不不详细说了。

笔者在这分享一个经常被业界津津乐道的研究。说的是,通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉,其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。所以在处理客户的问题之前,首先得自己去做下研究,调查客户流失原因,思考怎样予以挽回,远比穷于应付投诉更重要。

再来就是剩下的“一个”投诉了,对付投诉的关键是要耐心倾听,再做的就是把投诉关键点记录下来,加以分析。而且无论是客户问题,还是自己问题,就算是客户无理的投诉都要认真对待,因为天下之大,什么人都有,既然有了这样的人,来了下一个一模一样的也不奇怪,所谓有备无患,多做一点也为以后省功夫。

总结

看到这里,相信大家都有了自己的感悟了吧。外贸路漫漫,其实这也是小编在外贸路上跌跌撞撞搜集到有血有泪的经验。虽然仅仅代表自己的一点想法,但是我更相信大家会有共鸣。从外贸建站,到推广,到跟客户沟通,再到反馈投诉,最后成交,都不容易。