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Facebook Messenger最全使用指南来了!新手卖家看过来!

作者:Ueeshop
浏览数:1750
时间:2023年04月17日 00:00
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Facebook Messenger是Facebook衍生出来的一款即时性通信工具,支持消息发送,支持语音和视频通话,是跨境电商独立站卖家与顾客沟通的常用工具之一。但在这个过程中,卖家实际上会忽略掉一些细节上的东西,反倒引起顾客不满,从而引发客户流失。
 
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未及时回复
 
Facebook Messenger作为一款即时性通讯工具,消息的往来速度是比较快的,如果卖家迟迟未回复顾客消息,就会让顾客产生不悦。尤其是当顾客本身就存在不满时,无法及时联系上卖家,会使得他们的负面情绪进一步增加。
 
因此卖家需要在尽可能短的时间内给到顾客回复,不过因为存在时差问题,且卖家很难做到24小时持续在线,所以建议卖家可以考虑设置自动回复。自动回复中,需要包含可以即时联系到你的联络方式,以及安抚内容。
 
卖家也可以考虑设置聊天机器人,很多顾客存在的简单疑问,都是可以通过预先设定答案来解决的。比如说什么时候发货、包不包邮之类的。
 
了解顾客背景
 
当卖家看到顾客消息后,在回复前,也需要再做一些简单的工作,即了解顾客背景。比如说顾客是否有买过你的东西,顾客曾经是否有联系过你之类的。了解顾客背景最大的作用就是提升沟通效率,能够在最短的时间内解决顾客所面临的问题,往往能使顾客得到较好的体验感。
 
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审核发布内容
 
在确定好回复内容后,卖家就需要进一步审核自己组织的语言,是否有存在语义不详、语法错误、单词错误等情况。虽然这是一些很基本的东西,但如果不注意的话,一方面有可能会造成沟通障碍,降低沟通效率,另一方面也显得你不是那么专业。
 
单词回复内容段落过长
 
人们在即时性沟通时,会比较习惯使用短句,但很多卖家为了一次性解释清楚,所以会编辑一大段话发送。顾客面对这样大段大段的文字,往往是很难有耐心看下去的。因此卖家要注意适当地进行分段,这样会更易于阅读。
 
缺少礼貌用语
 
虽然Facebook Messenger是私人对话,但面对顾客,卖家还是应该保持最基本的礼貌用语。包括问候、再见等,解决客户疑问后,卖家可以再多问一句“还有其他可以帮到您的吗?”,这会有利于提升顾客的好感度。
 
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最后卖家要注意的是,如果要将私人对话信息截图或转发出去,一定要记得征得对方同意,否则是会让顾客产生隐私被侵犯的感觉的,这显然不利于维护顾客关系。
 
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